根据民航局公布的数据，2017年春节期间，国内航空公司运送旅客达984万人次。北上广机场吞吐量均超百万人次。在客流繁忙的机场，旅客万一遇上棘手状况，难免手足无措。
今年春节期间，携程启动了机场应急机制，派专人驻守机场，遇到旅客求助，第一时间抵达现场解决，15天内共处理了数十起突发事件，保障了大批旅客顺利出行。
与此同时，携程利用科技手段，创新推出了“全球旅行SOS”等智能服务，让旅客的出行更高效、更便捷、更幸福。
携程启动春运机场应急机制
航班突然取消、机场临时关闭、前序航班延误导致赶不及下一班飞机、证件有效期不足无法出行、无成人陪伴儿童无法登机……春运期间，这些突发状况在机场时有发生，随之而来的是，旅客出行受阻时的无措与焦急。
为了能更高效地为旅客解决紧急事件，携程集团在1月23日至2月6日期间，启动春运机场应急机制，在上海虹桥机场、上海浦东机场、北京首都机场T2航站楼、北京首都机场T3航站楼、北京南苑机场，安排机场驻场工作人员，在紧急事件发生后，第一时间赶到旅客身边提供帮助。据悉，在15天内，携程机场驻场人员已为旅客解决数十起突发事件。
想尽一切办法保障旅客出行
“想尽一切可能的办法帮助旅客顺利出行”成为了携程机场驻场人员的共同信念。
1月24日，一位携程会员廖先生致电携程呼叫中心求助，他姐姐有2个儿童旅客，由于未申请无成人陪伴服务，无法办理值机。经了解，两个孩子的机票并非在携程购买，但接到电话后，携程立即派机场驻场代表赶赴现场。
临时办理无成人陪伴儿童服务手续、查询动车余票更换交通工具……携程线上线下的服务人员协同尝试了多种解决办法，最终通过沟通，找到了愿意携带儿童乘机的另一位同航班旅客，顺利出行。从17:20分接到廖先生电话，到18:13分找到同行旅客，整个事件解决过程不到一小时。
对于机场突发状况而言，每一分钟都无比珍贵。2月3日，旅客翁先生联系携程表示，其带孩子赴美参加大学面试，却由于小孩证件有效期不足6个月无法出行。经过补办，翁先生于2月6日14:00拿到新护照并通知携程，携程立即帮其改签至当天18:00起飞的航班，并派机场驻场代表第一时间接应旅客至航司柜台协助值机，15:51分完成登机手续，后顺利抵美。
“人工+智能” 让旅客出行更幸福
前不久，在携程集团年会上，CEO孙洁女士提出要让携程的客人成为全球最幸福的客人。为了实现这一愿景，携程不管是从人工服务抑或智能系统都在不创新升级。
春运机场应急机制的启用，是携程与时间赛跑，线上线下联动一起高效解决旅客诉求的人工服务体现，为的是让旅客的春运出行之路更加幸福。
此外，携程也在利用科技创新提升旅客服务体验的便捷化，增强幸福感。携程机票部门大规模推行“智能客服系统”，后台录入了上万条信息来辨识客户问题，基本覆盖了机票预订服务中的所有场景，可24小时为用户快速解决基础性查询需求。
而在春节黄金周，携程还首家上线“全球旅行SOS”服务，旅客可以通过联系携程或者登陆APP首页“微领队”的SOS功能，获取手机、护照遗落，生病受伤等意外事件的紧急支援，事件解决率超过90%。
