插图 王金辉
网络购物引入顾客评价，给予了买家足够的话语权，由于评价系统通常与商家的销售利益挂钩，商家都希望顾客能够多给商品好评。而围绕着“差评”，产生了不少纠纷，其中，消费者和商家的任性行为都不少见。
案例 1
认为卖家发货不够
拒绝给好评被辱骂
要求补发货物 却要先给好评
去年10月14日，小巩通过某电商平台，在“大学生创业星之店”购买了一套用于外带早餐的豆浆杯、吸管、杯盖套装共100个。几天后，小巩收到了货物，但打开包装后，小巩发现商品不仅没有得到很好地包装，发货数量也不足。
小巩本以为这就是一次正常的发货失误，平时她在网购时也偶尔会遇到这种情况，于是她联系了卖家，提出了补发货品的要求。而让小巩没想到的是，卖家的回应却是连续几天向她发送夹杂着辱骂的词句。
“你这个人要脸不？”“你这个人做人做事别太无耻！”“你穷的要死吗！”“讹人也没见你这么低级的！”……
“本来我就想让他把欠我的东西补发给我，再道个歉，这事儿就过去了。”但十天里，小巩与卖家沟通了八次，纠纷依然没有得到解决。
卖家对这些聊天记录表示认可，但双方的言语冲突是由于小巩声称不解决问题就要投诉等过激言论导致，卖家已经提出可以退货，但被小巩拒绝。
卖家坚称，货品的数量完全没有问题，根据小巩提供的照片可以进行计数。小巩却拿出了开箱时拍摄的照片，称图上仅有70余个杯子。
而卖家的恶劣态度让小巩感到了极大的侮辱，并且在承认确实少发了货物的情况下，卖家依然要求小巩先给店铺进行好评并截图证明，才能补发剩余货物。
“你投诉我看看，我怕你啊？”被小巩拒绝后，卖家在聊天记录中称。
针对不当言语 卖家当庭道歉
小巩认为自己受到卖家的威胁，于是联系到电商客服。当天，客服给小巩发送了举证窗口，并给了她三天的举证期，但当晚客服就关闭了该窗口，并回复小巩称经审核认定小巩的举证不属实。
对此，电商代理人表示，由于小巩仅提交了与卖家的聊天记录截图，并没有提交物流公章证明等具有证明效力的证据，无法证明她在收到货物时存在问题。而对于小巩所称受到辱骂的情况，电商已经通过后台邮件对商家进行了警告。
发现无法通过电商处理纠纷，小巩将卖家和电商一同起诉到法院，认为自己的名誉权受到了侵犯，要求卖家公开当面道歉并赔偿精神损失费1万元，要求电商针对客服不处理纠纷等行为赔偿侵权损失1万元、精神损失费1万元，并赔偿自己的误工费。
卖家代理人表示，其没有实施侵害名誉权的行为。在交付了合格足量商品的情况下，双方在售后沟通上产生了分歧。对于小巩提交的聊天记录卖家表示认可，但卖家认为双方的聊天记录并没有传播给第三人，并没有导致社会公众对小巩的评价降低，因此其并没有侵犯小巩名誉权。
电商平台则认为，客服已经根据交易规则完成了平台应尽的义务，作为中介平台，其没有实施侵犯名誉权的行为，因此没有过错。
针对售后沟通中言语过激的行为，卖家代理人当庭道歉，但称其并未少发货物。“在售后处理过程中我们确实有过激行为，说出了一些不合适的语言，就语言行为可以做出真诚的道歉。”
但小巩对此并不接受：“他道歉的全程都没抬头看过我一眼。” 截至记者发稿时，本案仍未宣判。
案例 2
给差评言辞过激
评价者被判赔偿
差评本是制约商家不当行为的武器，但如果顾客给出的差评太任性，也可能因侵犯卖家的名誉权而被起诉。
一次，专车司机陈某在搭载乘客卫某时，由于途中没有避开拥堵路段，导致车费较高，用时也较长。结束行程后，卫某在软件客户端上对陈某评价时，使用了侮辱性的语言。
陈某发现后，拨打了软件客服进行投诉，但在几日后，公司才对这条评论进行了删除。陈某认为这条差评造成其好评率下降，接单量减少，侵犯其名誉权并造成经济损失，故诉至法院，要求公司和乘客卫某赔偿其经济损失及精神损害赔偿金，并刊登致歉声明。
经两级法院审理，法院认为，卫某在评价时使用侮辱性语言，侵犯了陈某的名誉权。而公司在接到陈某的通知后，未及时对侵权评论采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。因此，北京市第三中级人民法院终审判决某公司与卫某赔偿陈某精神损害抚慰金3000元，经济损失因陈某未提供相应证据，故未予支持。
像卫某这样任性的评价者并不少见，在接受某公司提供的妇幼服务后，陈琳（化名）因对服务不满，在某亲子论坛上发布了针对该公司妇幼服务的差评网帖。该公司认为上述网帖及其下的某些跟帖内容侵犯了其名誉权，造成其客户流失、营业额降低，遂发送律师函，要求网站删除网帖，网站回复称无法删除。
于是，该公司起诉至法院，要求网站立刻删除网帖和跟帖的全部内容，在网站首页公开赔礼道歉，并赔偿经济损失。网站表示，会员发表的文章或图片仅代表作者个人观点，与论坛立场无关，作者文责自负。
经审理，三中院认为，网帖中虽然顾客的主观感受和评价是负面的，个别言辞存在过激情形，但并没有明显的侮辱、诽谤内容，因此发帖人不构成侵权，网站也不需承担连带责任。但由于网帖言语违反了网络服务规则，故判决网站删除网帖及跟帖全部内容。
法官释法
买家卖家都不能任性
三中院民一庭法官王玮玮表示，消费者在消费产品或服务之后，有权利发表自己的评价。评价既包括对商家的称赞，也包括对商家产品服务不满的严厉批评，但消费者在行使上述权利时，不得有侮辱和诽谤行为。
而对于构成侵权的言论，网络服务提供者在被侵权人通知后，未及时采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，对损害的扩大部分承担连带责任。
“商家应当容忍正常的消费评价，一旦遭遇恶意差评，则应及时保存相关证据。”王玮玮表示，商家最直接的维权方式是通知网络平台采取必要措施。
而删除差评也不能随意而为，2016年底公布的《电子商务法（草案）》第56条规定，商家不可随意删除不利评价，或骚扰、威胁交易对方，迫使其违背意愿作出、修改、删除商品或者服务评价等行为，否则将被处以最高50万元的罚款。
对于“专业差评师”等恶意差评者，商家应注意及时通过录音、录像、截屏、公证等方式保存证据，证明该差评存在侮辱、诽谤的侵权事实，该侵权事实造成其社会评价降低、经济损失等损害后果，且该损害后果与侵权事实存在因果关系。
网购纠纷可在家门口维权
在维权过程中，小巩发现很多消费者很难走到法院诉讼这一步。由于淘宝网注册地在杭州，而卖家在全国各地，他们会利用法律所规定的管辖问题进行管辖权异议，将审理法院确定在己方所在地，给消费者维权带来不小的困难。
对此，昌平法院速裁庭法官李戍环表示，虽然在网购平台注册会员时，公司通常会在《会员章程》的格式条款中约定管辖法院，但此种单方拟定的约定管辖格式条款排除、限制了消费者的诉讼权利，属于无效条款。
根据《民事诉讼法解释》第20条规定，以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。一般网购商品，消费者自身所在地址为收货地址，因此消费者可以在自家门口法院起诉，通过诉讼方式解决纠纷。
善于利用平台“先行赔付”
由于诉讼案件周期较长，李戍环法官表示，消费者可以多关注网购平台提供的先行赔付等基础性服务。曾有消费者由于购买到假冒伪劣商品起诉至法院，但商家已经借这一时间差消失无踪，消费者难以获得赔偿。
而网购平台表示，其实消费者在平台完成交易后拥有14天的申诉期，在此期间，平台经核实情况后，可以使用店铺预存的保证金对消费者进行先行赔付，不需经过诉讼程序。但一旦错过这一时间，通道关闭，使消费者就只能到法院起诉。
法官也提示消费者，在网络购物中，尽量使用真实身份进行注册，以便纠纷发生时，有关部门能够及时、准确地确认消费者身份。在购物时要认真阅读和保存交易规则，并索要发票，注意保存电子购物单据、交易流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。
记者刘苏雅